O seu cliente também é o nosso!
Este manual foi criado com objetivo de orientar você, que é nosso parceiro as boas práticas para o nosso cliente em comum.
⚠️ Leia com atenção e carinho, pois estas práticas serão observadas!
- Atendimento e suporte para clientes A Loja Integrada é uma plataforma voltada para pequenos e médios empreendedores. Muitas vezes, esses clientes estão abrindo seu primeiro negócio no mundo online e até mesmo se arriscando a tentar algo novo. Muitos nunca tiveram contato com uma agência, então é preciso ter paciência em explicar, fazer bons manuais e materiais de apoio e ser prestativo, respeitando nosso prazo máximo de suporte, que é de até 2 dias úteis para temas e serviços. Para projetos personalizados, recomendamos que o parceiro seja sempre muito claro quanto ao que será desenvolvido e qual é o serviço prestado. De acordo com nossos termos de uso na Loja de Temas e Serviços, o parceiro deve prestar suporte obrigatório por 90 dias. Se preferir, é possível dar um tempo maior de suporte ou vender períodos de suportes adicionais. Caso seja necessário, direcione o cliente para os nossos canais de suporte:
- Abertura de chamados para lojistas PRO;
- Abertura de chamados para lojistas grátis e PRO – Comunidade da Loja;
- Canal de Ajuda.Boas práticas para um bom atendimento: ✅ Tenha empatia ✅ Seja educado ✅ Haja com clareza e transparência ✅ Insista em ajudar o cliente a ter sucesso ✅ Antecipe-se Invista em criar um manual completo e intuitivo do seu tema, pois, além de entregar um material de qualidade, você estará antecipando as dúvidas do seu cliente e, assim, diminuindo o número de chamados abertos.
- Cancelamento de compras de Tema e/ou Serviço O parceiro deve usar o bom senso. De acordo com nossos termos de uso atuais, o cancelamento é obrigatório em até 7 dias após a compra aprovada, porém, o parceiro tem a liberdade de cancelar mesmo após o prazo. Esteja sempre atento às regras dos Termos do Programa de Parcerias! É importante entender os motivos do cancelamento como forma de tentar reverter o pedido de cancelamento, e também, entender como podemos melhorar juntos. Pedimos que, sempre ao cancelar um item, o comprovante de cancelamento seja enviado para o cliente por e-mail junto com o tutorial que explica como ele recebe o estorno. 🎯 Foque em reverter o cancelamento e fidelizar os seus clientes
- Escute o seu cliente
- Entenda o motivo de cancelamento
- Faça uma oferta – podemos criar um cupom de temas exclusivo para reversão
- Analise o problema apontado pelo cliente. O objetivo é reverter a situação e evitar que o mesmo problema seja motivo de mais cancelamentos.
- Entrega do que foi prometido O parceiro deve se comprometer a entregar o item que foi vendido com qualidade, correspondendo ao que foi prometido para o cliente. É importante garantir que a loja do cliente esteja funcionando perfeitamente. Caso perceba algo que possa prejudicar a loja e não seja de responsabilidade sua, não deixe de nos avisar.
- Ajustes e personalizações Os clientes podem comprar serviços de personalização pela Loja de Temas, ou à parte, com a agência. Nesses casos, indicamos que o parceiro seja o mais transparente possível e tenha tudo que foi solicitado pelo cliente registrado. Também pedimos que sejam claros quanto a ajustes pagos e ajustes dentro do tema, como forma de evitar falsas expectativas por parte dos clientes. Correções de problemas não podem ser cobrados por fora. Nunca informar que um problema é ocasionado pela plataforma. O parceiro deve entender o problema e buscar a solução junto do time da GRAT, o mais rápido possível.
- Uso de informações precipitadas Não recomendamos o uso de informações como “Somos a melhor agência”, “Somos a agência número 1”, caso a informação não seja real e validada pela GRAT. Além disso, o parceiro não deve usar frases de dupla interpretação, como “Garanta vendas”. Esse tipo de informação quando usada de forma precipitada pode causar questionamentos por parte de clientes e outros parceiros. Use apenas informações reais e que foram passadas pelo nosso time!
- Sobre a marca Não altere ou remova o Logo da Loja Integrada do rodapé das lojas. Além disso, não altere ou crie novos selos de Parceiro Oficial.
- Relação com outros parceiros É comum o relacionamento e troca de experiências entre parceiros. Nós, da Loja Integrada, achamos isso ótimo e incentivamos que isso aconteça. Benchmarking é uma estratégia para aumentar o conhecimento e eficiência! É importante lembrar que isso não quer dizer imitar soluções e estratégias dos parceiros, e sim, buscar ir além dos seus conhecimentos a fim de melhorar os seus serviços. ❌ Isso inclui, além de não fazer cópias, não falar mal publicamente de outros parceiros. Não será tolerada falta de respeito.
- Relacionamento com o time da Loja GRAT Nosso programa de parcerias é baseado em relacionamento. Para nós, é muito importante ter você por perto, assim, podemos acompanhar o desempenho, saber quais são suas maiores dores e como podemos explorar juntos os pontos fortes. O nosso objetivo é fazer você, parceiro, alcançar o sucesso! Seja qual for o seu objetivo, estamos prontos para te ajudar. Atualmente, a regra para retorno do nosso time é de um dia útil, então, esperamos que nosso contato seja bem próximo, para nos retornar o mais breve possível quando precisarmos. Por isso, contamos com o seu profissionalismo, transparência e com o nosso relacionamento.
- Boas práticas de atendimento na Comunidade Clique aqui para saber as nossas recomendações para atuar na Comunidade da LI!
🤝 Lembre-se: somos parceiros!